Como fazer pesquisa de satisfação pelo WhatsApp (NPS e CSAT)
Passo a passo para criar pesquisas de satisfação pelo WhatsApp: quando enviar, que pergunta fazer, como ler a nota e o que fazer com cada resposta.
Por Paulo Shimabukuro6 min de leitura
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Muita empresa só descobre que um cliente ficou insatisfeito quando ele some ou quando aparece uma reclamação pública. Entre o atendimento ruim e a reclamação, havia um momento em que bastava perguntar.
A pesquisa de satisfação é essa pergunta. E o WhatsApp é o lugar onde o seu cliente já conversa com você. Por lá, responder leva segundos, sem abrir link, sem formulário comprido.
Neste passo a passo, você vai ver a diferença entre NPS e CSAT, em que momento enviar cada uma, como escrever a pergunta, como ler o resultado e o que fazer com cada resposta. No fim, mostramos como montar isso na Biaiz.
NPS e CSAT: qual é a diferença
As duas pesquisas medem coisas diferentes. Por isso, a melhor resposta para "qual usar?" costuma ser "as duas, em momentos diferentes".
CSAT (satisfação do cliente) mede como foi uma experiência específica: uma compra, uma consulta, um atendimento. A pergunta é algo como "Como você avalia o seu atendimento de hoje?", com nota de 1 a 5.
NPS mede a relação com a empresa como um todo. A pergunta clássica é "De 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo?". A ideia foi apresentada por Frederick Reichheld no artigo The One Number You Need to Grow, na Harvard Business Review, em 2003.
CSAT | NPS | |
|---|---|---|
O que mede | Uma experiência | A relação com a empresa |
Escala | 1 a 5 | 0 a 10 |
Quando enviar | Logo depois da experiência | De tempos em tempos |
Para que serve | Corrigir o atendimento e o serviço | Acompanhar a fidelidade |
Passo 1: escolha o momento certo
A pesquisa enviada na hora certa tem resposta mais fiel. Alguns momentos naturais:
Depois do atendimento encerrado: o cliente acabou de falar com você e lembra bem do que aconteceu. Bom para CSAT.
Algumas horas depois de um compromisso: consulta, sessão, aula, serviço. Dá tempo de o cliente chegar em casa, mas a experiência ainda está fresca. Bom para CSAT.
Alguns dias depois de uma compra: tempo para o produto chegar e ser usado. Bom para CSAT sobre qualidade e entrega.
De tempos em tempos, para quem já comprou: a cada três meses, por exemplo. Bom para NPS.
Evite enviar no meio de uma conversa em andamento ou fora do horário comercial.
Passo 2: escreva uma pergunta só
Uma pesquisa curta é respondida. Uma pesquisa longa é ignorada. Faça uma pergunta principal e, se quiser, uma segunda opcional sobre o motivo.
Boas perguntas:
CSAT depois do atendimento: "Como você avalia o atendimento que recebeu hoje?"
CSAT depois da entrega: "Como foi a sua experiência com o pedido que chegou?"
NPS: "De 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?"
Para o motivo, ofereça opções prontas em vez de pedir um texto: atendimento, tempo de resposta, solução do problema, preço, qualidade, prazo ou entrega, outro motivo. Deixe um campo livre opcional para quem quiser contar mais.
Passo 3: não canse o cliente
Quem recebe pesquisa toda semana para de responder. Duas regras simples:
Um intervalo mínimo por cliente, valendo para todas as pesquisas juntas. Uma semana é um bom começo.
Um intervalo próprio para cada pesquisa. O NPS, por exemplo, não precisa ir para a mesma pessoa mais de uma vez por trimestre.
Passo 4: leia a nota do jeito certo
As respostas se dividem em três faixas:
Faixa | NPS (0 a 10) | CSAT (1 a 5) |
|---|---|---|
Positiva | 9 e 10 (promotores) | 4 e 5 (satisfeitos) |
Neutra | 7 e 8 | 3 |
Negativa | 0 a 6 (detratores) | 1 e 2 (insatisfeitos) |
As contas:
NPS = porcentagem de promotores menos porcentagem de detratores. Vai de −100 a 100.
CSAT = porcentagem de respostas satisfeitas sobre o total de respostas.
Exemplo com números fictícios: de 50 respostas de NPS, 30 deram 9 ou 10 e 5 deram de 0 a 6. Promotores são 60%, detratores 10%. O NPS é 50.
Dois cuidados. Sempre olhe a nota junto com o período e o número de respostas: um NPS com 8 respostas balança muito. E nunca misture NPS e CSAT na mesma conta.
Passo 5: feche o ciclo com cada cliente
A nota sozinha não muda nada. O valor está no que você faz depois:
Nota negativa: responda no mesmo dia. Agradeça, pergunte o que aconteceu e resolva. Ouvir rápido é a melhor chance de manter esse cliente.
Nota neutra: pergunte o que faltaria para a nota ser máxima. A resposta costuma ser concreta.
Nota positiva: agradeça. Esse cliente pode ser um bom candidato para indicar a sua empresa.
E guarde a nota na história do cliente. A próxima pessoa que atender precisa saber que a última experiência foi ruim.
Passo 6: procure o padrão, não só a média
Uma vez por mês, olhe as respostas por motivo e por quem atendeu. Se "tempo de resposta" aparece em muitas notas baixas, o problema não é de uma pessoa, é do processo. Se uma unidade ou um horário concentra as notas baixas, você sabe onde agir primeiro.
Como fazer na Biaiz, passo a passo
Na Biaiz, as pesquisas de satisfação saem pelo WhatsApp oficial da sua empresa. O cliente responde dentro da própria conversa, numa tela simples com a nota, o motivo e o comentário opcional.
Abra a área Pesquisas, no menu lateral do portal.
Crie uma pesquisa no painel lateral: dê um nome, escolha o tipo (NPS ou CSAT) e o momento do envio. Os momentos disponíveis são atendimento encerrado, compromisso realizado (da sua agenda), pedido faturado (do seu sistema de gestão) e periódica, para quem já comprou.
Ajuste o prazo: quantas horas depois do compromisso, quantos dias depois do pedido ou a cada quantos dias na periódica. Os padrões já vêm preenchidos.
Escreva a pergunta ou use a sugerida para o tipo e o momento, e escolha os motivos que vão aparecer como opção.
Escolha o número que envia, se a sua empresa tiver mais de um.
Confira em "Canais e limites" o intervalo mínimo entre pesquisas para o mesmo cliente e se está tudo pronto para enviar em cada número. Se alguma mensagem ficar com restrição de envio, a tela avisa.
Ligue a pesquisa. Ela vale para o que acontecer dali em diante: ligar não manda pesquisa para a base antiga.
Depois, em Respostas, você filtra por pesquisa, tipo, período, faixa e quem atendeu. Cada nota mostra o período e a quantidade de respostas. E a nota de cada cliente entra na história dele, junto com as conversas e as compras, e pode virar público: por exemplo, os clientes que deram nota baixa por "tempo de resposta" no último mês.
Você pode ter várias pesquisas ao mesmo tempo, como um CSAT depois da consulta e um NPS a cada trimestre. O envio respeita o horário comercial e o intervalo que você definiu, para ninguém receber pesquisa demais.
Se você quer começar a ouvir os seus clientes nesta semana, crie a sua conta grátis na Biaiz, conecte o WhatsApp da sua empresa e ligue a sua primeira pesquisa de satisfação.
